기업문화와 이미지 - 고객 만족경영

기업문화와이미지 기업문화의의의.이미지강화, 브랜드인지도를높이며, 디자인을개발하여그가치를높이는것은문화적가치를높이는길.전세계적으로기업메세나가확산, 상품도중요하지만이미지와철학을판매하는시대(마케팅시장변화) .미래의마케팅은단순히제품판매뿐만이아니라철학과문화까지도판매(감성에호소하는디자인, 고객마음에존재하는좋은이미지는고객을감동) 21세기는문화시대이며, 가치의척도도단순히제품을판매하는시대를초월하여철학과문화를판매해야하는소프트시대(기업문화개념이경쟁력으로주목을받게된것1970년대말) .문화란사회구성원들이공통적으로갖고있는가치관, 신념, 관습, 지식및기술등을총칭하는것으로구성원태도와행동에중요한영향.거시적문화개념을미시적인기업또는조직에적용한것이기업문화.기업문화란특정기업의구성원들이공유하고있는가치관, 신념, 이념, 관습, 지식및기술등을총칭 기업문화의의의.이미지강화, 브랜드인지도를높이며, 디자인을개발하여그가치를높이는것은문화적가치를높이는길.전세계적으로기업메세나가확산, 상품도중요하지만이미지와철학을판매하는시대(마케팅시장변화) .미래의마케팅은단순히제품판매뿐만이아니라철학과문화까지도판매(감성에호소하는디자인, 고객마음에존재하는좋은이미지는고객을감동) 21세기는문화시대이며, 가치의척도도단순히제품을판매하는시대를초월하여철학과문화를판매해야하는소프트시대(기업문화개념이경쟁력으로주목을받게된것1970년대말) .문화란사회구성원들이공통적으로갖고있는가치관, 신념, 관습, 지식및기술등을총칭하는것으로구성원태도와행동에중요한영향.거시적문화개념을미시적인기업또는조직에적용한것이기업문화.기업문화란특정기업의구성원들이공유하고있는가치관, 신념, 이념, 관습, 지식및기술등을총칭  고객만족경영 .고객만족은1970 년대시장을잃기시작한기업들이손실을회복하기위한원리에서시작.컴퓨터회사는물론제조업, 서비스산업의전부문까지확대, 성공.고객만족은기업의이익과직결(수준을높이면기업이익증가) 고객서비스환경고객회사문화종사원서비스전달제품및전달물 고객만족경영고객만족경영을위한마케팅 .고객만족은1970 년대시장을잃기시작한기업들이손실을회복하기위한원리에서시작.컴퓨터회사는물론제조업, 서비스산업의전부문까지확대, 성공.고객만족은기업의이익과직결(수준을높이면기업이익증가) 고객서비스환경고객회사문화종사원서비스전달제품및전달물 고객만족경영고객만족경영을위한마케팅  고객만족경영을위한전략 인하호텔고객은기업이판매하는것(제품, 서비스)에대해중심기능(본질기능)과주변기능으로구분하고, 이두개의기능에대한기대에부합하느냐안하느냐에따라만족과불만족구별.고객만족경영의핵심은고객.신규고객의창조와기존고객확보.제품과서비스에대한장애요인 첫째, 상표전환비용둘째, 인지된위험셋째, 정보부족.고객만족이념의설정을기초로하여거시적경영환경분석과경쟁기업분석, 고객에대한분석, 고객만족구성요소의분석및평가, MOT 분석.고객만족목표설정, 고객만족도조사와산출을하고, 고객만족포트폴리오(CS Portfolio), 고객만족개선방안등다양한부문의조사와분석 인하호텔고객은기업이판매하는것(제품, 서비스)에대해중심기능(본질기능)과주변기능으로구분하고, 이두개의기능에대한기대에부합하느냐안하느냐에따라만족과불만족구별.고객만족경영의핵심은고객.신규고객의창조와기존고객확보.제품과서비스에대한장애요인 첫째, 상표전환비용둘째, 인지된위험셋째, 정보부족.고객만족이념의설정을기초로하여거시적경영환경분석과경쟁기업분석, 고객에대한분석, 고객만족구성요소의분석및평가, MOT 분석.고객만족목표설정, 고객만족도조사와산출을하고, 고객만족포트폴리오(CS Portfolio), 고객만족개선방안등다양한부문의조사와분석  MOT : Moments Of Truth .호텔.레스토랑MOT 의중요성.호텔예약, 체크인, 체크아웃등.주차, 주문할때, 요금지불등 MOT 의효과.고객입장에서서비스가능.하드및소프트의효율적관리.기업문화의정착 .고객과의MOT 진단.고객만족결정요소분석.서비스기회분석.차별화의지속적추구MOT 의관리  고객유지를 위한 마케팅 .신규고객을유치하는것보다기존고객과지속적인관계를유지하는것이효과적.기존고객은제품구매에대한장애도적고저항감도낮아서판촉활동효과가높음 ①기업의매출액중대부분은현재만족하는고객으로부터발생 ②기존고객보다신규고객을유치하는데더많은비용지출 ③반복구매고객은신규고객보다더많이구매하며, 구매량증대 .이러한중요성에도불구하고반복구매를유지하기위해노력하고있는기업은많지않음.잠재적이윤기회를소홀히하였고.기존고객의유지보다는신규고객유치에더많은비용을지출 고객 애호도 향상 프로그램 . 상표 애호도는 1950 년대와 60년대 유행하던 연구주제 . 초기 연구는 단순히 상표애호도라는 것의 존재를 입증 (고객 대부분 상표 애호도를 가지고 있다고 인식 ) . 고객애호도 (기업애호도)라고도 불리게 된 상표애호도는 고객만족과 밀접한 관련 , 만족한 고객은 반복구매를 하며 , 기업의 장기적인 발전에 중요한 결과로서 마케팅의 기본목적 이유는 무엇일까 ? 기존고객을 왜 (WHY) 이렇게 했을까 ?  단골고객에대한혜택, DB 마케팅데이터베이스마케팅.첫째는초기판촉활동, 마케팅조사시반복구매자가될수있는애호고객명단탐색.고객데이터는우편물발송대상을알려줄뿐아니라고객과의관계, 즉기업과고객간의메시지와반응에대한기록.데이터베이스마케팅의핵심업무는각개인별차이점을파악하고상호작용을통해얻어진결과를응용(데이터베이스를응용, 고객유지가가능한것은고객기록시스템개발) 단골고객에대한혜택.반복적인구매를통해좋은서비스, 효율적구매방법, 기타혜택을제공.기업들은고객과의관계에관심을기울이지않았는데, 이것은경영미숙, 비용감소, 과도한직원감소와이직, 빈번한가격상승결과때문.고객들에게감사표시와상표애호도의지속성을위해다양한방법인멤버십클럽가입, 카탈로그나잡지송부, 애호고객이용프로그램개발등을시도호텔의고객프로그램고객기록프로그램은고객에대한다양한자료와고객선호에대한기록(고객이선호하는객실타입, 등급, 설비, 기타특별요청또는취향) 데이터베이스마케팅.첫째는초기판촉활동, 마케팅조사시반복구매자가될수있는애호고객명단탐색.고객데이터는우편물발송대상을알려줄뿐아니라고객과의관계, 즉기업과고객간의메시지와반응에대한기록.데이터베이스마케팅의핵심업무는각개인별차이점을파악하고상호작용을통해얻어진결과를응용(데이터베이스를응용, 고객유지가가능한것은고객기록시스템개발) 단골고객에대한혜택.반복적인구매를통해좋은서비스, 효율적구매방법, 기타혜택을제공.기업들은고객과의관계에관심을기울이지않았는데, 이것은경영미숙, 비용감소, 과도한직원감소와이직, 빈번한가격상승결과때문.고객들에게감사표시와상표애호도의지속성을위해다양한방법인멤버십클럽가입, 카탈로그나잡지송부, 애호고객이용프로그램개발등을시도호텔의고객프로그램고객기록프로그램은고객에대한다양한자료와고객선호에대한기록(고객이선호하는객실타입, 등급, 설비, 기타특별요청또는취향)  관계마케팅관계마케팅은단골구매에의해형성된우호감과데이터베이스마케팅에서제공된정보가있어야가능(단순한판촉이나단기적보상을넘어개별고객과의개인적인관계가유지되도록제품과서비스를고려) .하드(hard) 와소프트(soft) 의품질향상.인센티브(incentive) 제도.고객불평과불만에대한신속대처.고객을뺏기지않기위한예방책.고객만족(CS : Customer Satisfactions) 최대화.고객과친밀한관계유지 고객과의관계유지 고객과의신뢰기본전략.효과적이며신뢰할수있는의사소통.고객에게관심.고객을공정하게.잘못이나문제점을솔직하게시인.고객을신뢰.고객과의약속이행고객애호도증진방법.최신뉴스를고객에게.손으로쓴편지의발송.전화를활용하여고객에게.양방향의사소통강화 관계마케팅은단골구매에의해형성된우호감과데이터베이스마케팅에서제공된정보가있어야가능(단순한판촉이나단기적보상을넘어개별고객과의개인적인관계가유지되도록제품과서비스를고려) .하드(hard) 와소프트(soft) 의품질향상.인센티브(incentive) 제도.고객불평과불만에대한신속대처.고객을뺏기지않기위한예방책.고객만족(CS : Customer Satisfactions) 최대화.고객과친밀한관계유지 고객과의관계유지 고객과의신뢰기본전략.효과적이며신뢰할수있는의사소통.고객에게관심.고객을공정하게.잘못이나문제점을솔직하게시인.고객을신뢰.고객과의약속이행고객애호도증진방법.최신뉴스를고객에게.손으로쓴편지의발송.전화를활용하여고객에게.양방향의사소통강화  고객불평관리와고객만족보장.고객은개별제품과서비스에대한정보를제공하는많은단서에노출.고객은상표명, 제품의품질, 고객서비스의측면에서과거와현재를비교여론을형성하고, 판단하며, 기대를재설정.서비스시간이고객편의에기여.가격은합리적이어야하며.직원은항상친절하고공손기업목적은고객에게서비스를제공 와신난다! 먹을것이많구나.고객은개별제품과서비스에대한정보를제공하는많은단서에노출.고객은상표명, 제품의품질, 고객서비스의측면에서과거와현재를비교여론을형성하고, 판단하며, 기대를재설정.서비스시간이고객편의에기여.가격은합리적이어야하며.직원은항상친절하고공손기업목적은고객에게서비스를제공 와신난다! 먹을것이많구나